Stuur jij weleens een klant naar huis?

Het is mij nu een paar keer gebeurd, dat ik een klant naar huis heb gestuurd om eerst zijn huiswerk te maken. Een geval staat me nog erg goed voor de geest, waarom? Het duurde even voordat ik zag wat er speelde. Ik werd benaderd door een groothandel met de vraag of ik hen wilde helpen bij de selectie van een CRM systeem. Niet zo vreemd natuurlijk, omdat dat mijn vak is.

16290375-3d-image-exclamation-and-question-mark-isolated-on-white-backgroundDus na het verkennend gesprek, het bleek een handels- onderneming in hele mooie specialistische goederen, begon ik met de eisen en wensen inventarisatie. Nu had dit bedrijf al veel voorwerk gedaan, ze waren ook al een tijd aan het zoeken, maar kwamen er zelf niet uit wat ze nu moesten kiezen. Ik houd wel van een uitdaging, dus die handschoen pakte ik graag op. Alleen na de inventarisatie liep ook ik vast.

Normaal gesproken heb ik dan wel al een idee in welke richting ik moet gaan zoeken, hoe ze werken, waar behoefte aan is en hoe die in te vullen. Hoe anders was het deze keer. Natuurlijk had ik wel wat ideeën om het een en ander te verbeteren aan de huidige processen, maar waar ik voor gevraagd was, de invulling van hun CRM en de ondersteuning van hun verkoop en marketing had ik geen enkel idee. Ze hadden me precies uitgelegd wat ze deden, welke kant ze op wilde, de verschillende product/markt combinaties waren duidelijk, maar toch. Zelfs met mijn 25 jaar ervaring had ik geen duidelijk beeld voor ogen en zoiets van hier klopt iets niet.

Dus na verschillende keren wegleggen en weer opnieuw kijken en inventarisaties doornemen viel ineens het kwartje. Er zat geen eenduidige strategie achter! Buitendienst, directie en binnendienst hadden ieder hun eigen visie en ideeën hoe en wat ze wilde. Niet verkeerd natuurlijk, maar er was geen eenduidige strategie van zo gaan we het doen.

Natuurlijk had ik dit in 25 jaar wel eerder meegemaakt, maar dat was in grotere organisaties met verschillende afdelingen of divisies. En dan willen er ook wel eens problemen zitten in de aansluitingen. Bijvoorbeeld Sales en Marketing beloven iets wat projectmanagement dan maar moet zien op te lossen of te regelen. Of een verhuur- en verkoopafdeling die compleet andere processen hebben maar toch 1 systeem willen gebruiken.

Maar in een kleine handelsonderneming was dit voor mij een nieuw fenomeen. Kwam het nu door hun specialistische productaanbod of diversiteit aan markten dat ik het niet meteen zag weet ik niet, maar het duurde dus even voordat het kwartje viel.

70

Maar dan heeft de klant je een opdracht gegeven om een oplossing te zoeken! En je hebt geen oplossing, ten minste niet in de vorm die is gevraagd.

Gelukkig zag de directeur het dilemma dat hij niet klaar was voor een CRM oplossing, of dat het in ieder geval niet de oplossing was voor zijn probleem. Alle neuzen dezelfde kant op krijgen daar ontbrak het aan. Hij was blij met de verbeteringen in de interne processen en de uitbouw van de al aanwezige systemen, maar eigenlijk nog meer met het inzicht dat een eenduidige marketing strategie ontbrak en dat dit zijn beoogde groei in de weg stond.

Dus de moraal van het verhaal is dat automatisering je niet kan helpen als je zelf niet weet wat je wilt. Je hebt een strategie en een stappenplan nodig, je moet kunnen beschrijven wat en hoe je iets wil bereiken voordat automatisering je hierbij kan helpen.

0
  Gerelateerd:
  • No related posts found.