De customer Journey

Beste Annemarie en Maarten,

Deel 2 van je (digitale) marketing strategie. Vorige keer hebben we het gehad over het Wie je wil helpen, en dat je daar een beschrijving, een Avatar van kan maken.

Is het gelukt, heb je ze al een naam gegeven?

Punt 2 is hoe gaan we ze dan helpen en punt 3 is hoe kan ik ze bereiken.

In deel 2 nu hoe ga je ze helpen.

Hoe kun je iemand die je nog niet kent helpen?

Je zult eerst kennis met ze moeten maken. Laten we weer even de vergelijking trekken met het daten. Een vreemde aanschieten met de vraag of ze met je willen trouwen (opdracht plaatsen) of op de eerste date al beginnen over de namen van je kinderen (een lange termijn relatie aangaan) is in 99% van de gevallen niet handig, en de kans van slagen is klein.

Hoe doen we dit dan. Zoals ik vorige keer al aangaf is het veel makkelijker om gewoon te beginnen met een kennismaking, een kopje koffie, een proefpakket etc.

Customer Journey

Deze weg, of route die gaat van onbekende naar klant en van klant naar ambassadeur is de zogenaamde customer Journey. De reis die je klant aflegt samen met jou. Deze reis doorloopt een aantal stappen en fases, net zoals een gewone relatie.

Ze moeten weten dat je er bent en dan geïnteresseerd of nieuwsgierig worden. Dan kunnen we kennismaken en eens een kop koffie drinken en misschien wordt het dan wel wat..

Een voorbeeld voor iemand die bijvoorbeeld digitale producten verkoopt zou de volgende stappen kunnen doorlopen.

Fase 1

  • Aware, Hij heeft in de gaten dat je er bent
  • Subscribe, Hij wil meer van je weten en maakt zich bekend in ruil voor een stukje kennis (weggever)
  • Convert, De Relatie veranderd nu, Hij investeert tijd (bijv. webinar) of Geld (introductie aanbod) en verandert van prospect naar klant.
  • Engage, Hij zet de volgende stap en gaat voor je product (je training, coaching, adviestraject etc.) Hij is nu een goede klant van je.

Fase 2

  • Excite / Fascinate, Wij houden niet op bij het binnen halen van een goede klant, we willen dat hij tevreden is, ons product gebruikt, en profijt van heeft, dat hij enthousiast word.
  • Ascend / Loyal, Als je bedrijfsmodel goed in elkaar zit kun je de klant nu een vervolg aanbieden van jezelf, of van een ander. Ze vertrouwen je en zullen je volgen.
  • Advocate, Op het moment dat nu iemand vraagt wat ze van je vinden zullen ze je aanbevelen.
  • Promote, Je gratis verkoper, Ze zijn zo enthousiast, dat ze je overal gevraagd en ongevraagd aan zullen bevelen. Dit is de ultieme klant.

Natuurlijk is dit maar 1 van de mogelijke indelingen, zo is er bijvoorbeeld ook het rijtje: To know, To like, To trust en er zijn nog wel meer indelingen.

Het idee is dat je de stappen van je klant van onbekende tot promoter bedenkt en uitschrijft. De bedoeling hiervan is dat het veel eenvoudiger wordt om straks te bedenken hoe je een klant van de ene stap naar de andere krijgt, zonder steeds de uiteindelijke verkoop van je product als leidraad te pakken. Elke stap heeft zijn eigen doel, namelijk om de prospect of klant te begeleiden naar de volgende stap.

Voorbeeld

Misschien kan ik dit verduidelijken met een voorbeeld. Bijvoorbeeld een simpele e-mail.

  • Doel 1, Aankomen, in de inbox komen en niet in de spam (goede provider kiezen, goede headline, niet te veel plaatjes etc.)
  • Doel 2, Openen, verleiden tot openen door een goede onderwerp regel
  • Doel 3, Klikken, verleiden tot het klikken op een link in de tekst door ze nieuwsgierig te maken.
  • Doel 4, Conversie, verleiden tot conversie op de website (koop, download, aanmelden etc.)

Je ziet dus dat de verkoop doelstelling helemaal niet zit in de mail, maar pas komt op de website. Terug naar onze date, Ja we willen kussen, maar daarvoor drinken we eerst wat, gaan wat eten en naar de bioscoop en dan komt er misschien een kus.

Hoe zouden we dit nu kunnen vertalen naar jou product?

De reis zou er bijvoorbeeld zo uit kunnen zien:

  • Ze zien ergens je advertentie of Social media update
  • Ze lezen je blog artikel waar je naar verwijst
  • Ze lezen misschien nog een artikel
  • Ze zijn ge├»nteresseerd en willen je weggever hebben en laten hun NAW achter
  • Je kunt ze nu abonneren op je nieuwsbrief en mailen
  • Nu kun je ze ook benaderen met je introductie aanbod, bijvoorbeeld een webinar of seminar
  • De bezoekers van je webinar en seminar kun je nu gaan benaderen met het aanbod voor je product, je coaching sessie etc.
  • Nu zorg je ervoor, dat ze ook daadwerkelijk doen wat je ze hebt geleerd, door follow up, en het begeleiden bij het gebruik van je product. Zorg ervoor dat ze slagen!
  • Dan krijg je je promotors en ambassadeurs.

Ga hier eens mee aan de gang, stippel je customer journey voor jou klanten een uit. Kijk eens hoe je aan je klanten bent gekomen in het verleden. Welke stappen hebben zij doorlopen. Kijk dan ook eens wat je iedereen in welke stap kan bieden en hoe je ze kan verleiden tot het nemen van de volgende stap. Hoe is dat gegaan bij je huidige klanten?

Als we dat hebben, dan gaan we volgende keer in op het Hoe komen we nu in beeld.

Succes,

Henry

0
  Gerelateerd:
  • No related posts found.